"Dialpad の良さは展開の簡易さとスピードです。コロナ禍で社員の安全を守りながらも在宅勤務で業務を継続することができました。"

ランスタッド株式会社さまは、1960年にオランダで創業された世界最大級の総合人材サービス、ランスタッド・エヌ・ヴィーの日本法人。人材派遣、人材紹介、アウトソーシング、人事サービスを中心に、全国93拠点で事業を展開されています。

本日は、財務･経営管理本部シニアプロジェクトマネージャーの岩﨑 信彦さま、財務･経営管理本部プロジェクトマネージャーの橋本 菜穂子さま、IT本部プロジェクトマネージャーの渡辺 正人さま、マーケティング＆ブランドコミュニケーション本部コミュニケーション リーダーの安田 和代さまに、導入経緯や利活用について伺いました！

（以下、敬称略）

--まずは、皆さまの役割について簡単に教えていただけますか？

岩﨑：複数の部署を繋いで、会社全体としてのプロジェクトを進めていく役割を担っています。「この働き方を変えていこう」となったら、「プロジェクトの管理や新しい働き方ってこういうものがあるよね」と提案し、実現に向けて進めていくのが基本的な仕事になります。Dialpadも仕事のやり方を色々変えていこうという話の中で出てきたソリューションです。

橋本：Dialpadに関しては、全国にある拠点の管理者たちに、アカウントを発行して30〜40分の研修をしました。管理者や利用者が使っていて不明点などがあれば私に連絡をしてもらう、窓口の役割もあります。実際の運用マニュアルの作成対応や研修等を主に行っています。

渡辺：私はIT本部企画課のプロジェクトマネージャーをしております。新しいサービスやシステムを導入するときに、IT担当としてプロジェクトに参加しています。今回のDialpadに関しては、導入が簡易なプロダクトなのでIT専任の担当が設定をする場面はなく、岩﨑さんと橋本さんが主に導入の準備を行ってくれました。

--はじめに、Dialpadの導入に至った背景を教えていただけますか？

岩﨑：新型コロナウイルス対策が導入の大きなきっかけにはなりましたが、それ以前から、弊社では働き方改革を進めていこうと準備していました。ずっと固定電話を使ってきたので、社員は各支店へ行かないと仕事ができない状況でした。そこで、在宅勤務ができるようになるソリューションとして、IP電話を検討し始めたのが導入の発端になります。

--最初に検討されたのはいつ頃だったのでしょうか？

岩﨑：去年の夏頃からです。ただ、電話システムを変えるのは大きなことなので、アイデアを温めながら2〜3年くらいのスパンで考えるつもりでした。その後橋本と渡辺がプロジェクトに加わり、今年の年明けから本格的に動き出しました。国内外の10種類くらいのソリューションを調べ、何社かからお話を伺うなかで、Dialpadの西本さんともお会いしました。

--いくつかのツールを比較・検討されていた中でDialpadを選んでいただけたのには、何が決め手となったのでしょうか？

橋本：Dialpadは電話としての役割だけでなく、他の色々なシステムと連携できる点が魅力的でした。営業の効率化につながる分析機能もあるなど、その辺りの付加価値が良かったですね。また、弊社がGoogleのG Suiteを使っているので、そのアカウントでログインできることも便利でした。弊社は他にも様々なシステムを使っているため、その都度IDやパスワードが増えるのは大変なのです。

岩﨑：それと、うまい具合にタイミングが重なりました。西本さんが弊社にお越しになられてサービスや機能についてご紹介いただいたときに、ちょうどコロナ禍での「リモートワーク支援プロジェクト（期間限定での無償提供）」が開始されたばかりのタイミングでした。いかにDialpadが優れていたとしても、使ったことのないシステムをいきなり支店に導入するのは、承認を得るうえでハードルが高いので、この支援プロジェクトでのお試し利用が検証するうえで最適な機会でした。おまけに、まさにそのとき緊急事態宣言により札幌支店が閉まるという話が出ていたので、上層部に「札幌支店でDialpadが使えるのでは」という話をしたら「緊急対策として使うのはOK」と許可がおり、その日のうちに申し込みさせていただきました。

--実際に導入されてみて、どんなことを感じましたか？

岩﨑：例えば渡辺のように、ITの知識を持っている人間が設定できるのはソリューションとして普通のことだと思います。でもDialpadは、そこまでITに強くない人でも、難なく設定でき、簡単に利用できたので素晴らしかったです。UIが優れているだけでなく、「これを見ればわかる」というサイトページが用意されており、カスタマーサポートの対応が早い、などの点も良かったです。

橋本：支店のユーザに対する研修は私が担当していましたが、ITリテラシーがさほど高くない私の説明でも皆ちゃんと内容を理解して、すぐ使えるようになったことに驚きました。オンラインでの30〜40分程度の説明だけでしたが、使い方に関する問い合わせも少なかったです。

渡辺：IT的な目線で言えば、Dialpadの良さは、展開の簡易さとスピードです。アプリケーションをインストールせずにそのまま使い始められるところが非常に良く、いくつか競合他社の選択肢はありましたが、おそらくDialpadが（導入までのプロセスが）一番早かったでしょうね。弊社の場合、社員が自由にソフトをインストールできない環境にしてある為、そういう意味でも、ブラウザ上ですぐ使い出せるツールだったおかげで、IT担当者として裏で色々と動く必要もなく、設定に関してすら何もヘルプすることなく導入できたので、その簡易さは素晴らしいですね。

--仕事の生産性に変化は生まれましたか？

岩﨑：電話番号を登録できるので、かかってきた際に「◯◯さまなので私の担当だ」と率先して出られるようになりました。取り次ぎが減る為、小さなことですが生産性が高まる要因になります。

橋本：今までは会社に行かないと仕事ができないと思っていましたが、Dialpadを使うことで在宅でも支店にいるのと同じように電話が取れて、それは大きな変化だと思います。

渡辺：場所に依存しないで電話を使えるようになったのは大きいですね。その他では、IP電話はおそらく履歴やデータを取るのに一番適していると思います。固定電話の場合、高額な設備を整えないと誰がいくつ電話を取っているかは正確にわからないという認識でしたが、今回Dialpadを導入してみて、まだまだ使いこなせていない部分はあるものの、各ユーザーの情報、生産性が見られるようになります。そういう意味では、部下を持つ管理職の人々にとっても非常に良いソリューションになると思っています。これから生産性は劇的に変わってくるのではないでしょうか。

--ありがとうございます。支店長の方々の反応はいかがですか？

岩﨑：Dialpadのおかげで、コロナから社員の安全を守りながらも、在宅勤務で業務を継続できたことに対して、たいへん好意的に受け止められています。新しいシステムを導入する際には反発も多いのですが（笑）、今回は感謝の声ばかりでした。

橋本：支店長以上の管理者の者達は、今後に大きな期待を抱いています。以前は目に届く範囲に社員がいたので管理できていたのですが、在宅になるとより定量的な管理が必要になります。なので、Dialpadで通話の履歴が見れたり、それを他のシステムと連携して、営業活動とも結び付けられたり、そういう部分を今後進めてほしいという期待を耳にします。また、たとえばパフォーマンスの良くない社員がいたときに、その人はどういうタイミングで電話しているのだろうとか、どこにかけているのだろうとか、そういったことも管理できればパフォーマンスの改善にも役立つであろうという意見も聞いています。

--では、社内のユーザーさまからはどんな声がありますか？

橋本：緊急事態宣言の影響でオペレーターの数を減らした企業では、電話がなかなか繋がらなくて顧客が不安になってしまうケースも多く起きていたと思います。その点、弊社は支店を閉鎖しても通常通り電話対応できたので、「求職者の方々に安心していただくことができてよかった」という声を聞いています。

岩﨑：もしDialpadがなかったら、おそらくiPhoneをかき集めて、それを社員に渡して在宅でも電話ができるようにしていたと思います。ですが、営業やマネージャーレベル以外で社用の携帯電話を持つことには、抵抗感がある社員もいるのです。「会社の電話を持つ＝24時間電話がかかってきて、出なければいけない」と感じてしまうので。それがDialpadだと、自分で時間を設定できるので、「私時短勤務なので、16時以降は留守電にします」という細かい設定も個人でできます。それで安心できました、という声を聞いたことがあります。

--導入前に予想していなかった意外な点などありますか？

岩﨑： 0ABJ番号（加入固定電話に割り当てられる電話番号の形式「東京03など」）へのこだわりが、意外と現場の人たちに強くなかったことです。050番号になることに対しては、予想以上にすんなりと受け入れてもらえました。

橋本：私も事前説明会の時点では、社員から「050発信になるのですか。03にならないですか？」と質問を受けていたのですが、実際に使い始めてみるとそこへの抵抗がなくなっていたことがわかりました。むしろ、今まで090や080からの着信だと個人からかかってきていると思って出なかった方が、050だと出てくれたという話もあります。050の場合法人のイメージがあるのでしょうね。

--今後のDialpadに期待されること

渡辺：ランスタッドでは今年5月から「おうち派遣」という在宅に特化した派遣の事業を始めました。Dialpadが非常に在宅勤務にマッチしたプロダクトである為、在宅で電話を受ける業務において弊社のサービスと御社のプロダクトがうまくマッチするのではないかと思っています。まだ検討の段階ではありますが、そういった部分で一緒にやっていけると嬉しいですね。

--貴社としての今後の目標等があれば是非お伺いさせていただけますか

岩﨑：ただ固定電話と入れ替えるだけではもったいないので、Dialpadの付加価値となる機能、特にデータの部分をしっかりと活用していくことが重要かと思っています。あとはシステムとの連携です。特に弊社で使っている各種システムとも親和性が高いソリューションだと思っているので、十分に活用していって、かかるコストよりも遥かに多くの利点が得られる形に持っていきたいです。

弊社のような人材サービスの仕事は、人と人をつなげることがビジネスの根幹になっている為、どれだけデジタル化が進んでも、人と話す電話の役割は切り離せません。弊社では「Tech & Touch」という考え方を持っていて、「Touch」面での人にしかできない人間味のあるサービス部分は人が重点的にやる。逆に人がやらなくてもデジタルでできるところはどんどんデジタル(Tech)にシフトしていくというような考え方を持っていますので、戦略にDialpadはぴったり合致していると思っています。特に「Tech」の部分で重要な位置を占めるソリューションになるかと思います。

--本日はありがとうございます。今後ともお付き合いどうぞよろしくお願い致します。